<데이터드리븐 고객경험> 책 정보, CDP사례, 내용소개

이 책은 고객의 데이터를 활용해서 더 나은 경험을 할 수 있도록 제공서비스를 디자인하는 방법과 사례를 다루고 있다. 여러 기업들이 앞다투어 고객 데이터 플랫폼을 도입하고 마케팅전략에 활용하고 있는 사례들을 통해 혁신과, 비즈니스 성장 전략, 데이터 활용성을 극대화할 수 있는 법을 다루며 이것은 쏟아지는 데이터를 두고 고심하는 사람들에게 새로운 관점의 가이드를 제공한다.

고객 데이터를 다루는 효과적인 방법과 사례를 설명한 책 @책과사유

데이터드리븐 고객경험 책 정보

기술이 암만 발전했다 한들 고객 없이는 무의미하다. 모든 시스템이 그렇지만 고객데이터플랫폼도 단독으로는 존재할 수 없다. 따라서 고객 데이터 플랫폼은 고객중심의 데이터 디자인을 요구한다. 이 책은 다음과 같이 구성되어있다. 1장에서는 고객이 디지털 트랜드포메이션에서 중심이 되어야 하는 이유에 대해 다루고 있다. 다음에는 고객데이터플랫폼의 정의를 알아보고 이것을 둘러싼 비즈니스 환경에 대해 알아본다. 3장에서는 고객 데이터의 가치를 부여하고 활용하는 방법을 알아보며 4장에서는 고객데이터플랫폼의 구현 전략에 대해 핵심내용을 다룬다. 마지막 장인 5장에서는 데이터 활용성 극대화를 위한 거버넌스 전략을 소개하면 마친다. 이러한 흐름은 기업들이 디지털 컨버전스의 환경에서 경영혁신을 하기 위한 고객경험디자인, 거버넌스 전략에 디지털 기술의 활용에 대한 기술전략을 제시한다.

CDP사례

특히 여러가지 사례를 통해 제시되는 전략은 CDP(고객데이터플랫폼)에 대한 새로운 안목을 가지게 된다. 나이키는 양질의 데이터를 수집하고, 이를 기반으로 더 나은 쇼핑 및 사용 경험을 새로운 서비스로 제공하는 것을 D2C전략으로 삼았다. 직접소통을 위해 아마존 입점을 중단을 선언(당시 50% 이상의 온라인 매출을 아마존에서 기록했다고 한다) DIRECT TO CONSUMER전략을 강화하기 위해 고객과 직접적인 소통으로 양질의 데이터를 수집하고 이를 기반으로 더 나은 고객경험을 디자인해 신제품출시에 반영하거나 마케팅에 적용하였다. 결국 이 전략은 나이키팬덤을 일으켰다. 현재도 나이키는 자사목에서만 살 수 있는 특화된 제품을 개발하거나 한정적인 혜택을 제공하며 고객들을 유인해나가고 있다. D2C라 해서 이커머스나 앱기반 서비스구축만 하는 것이 아니라 데이터를 다각도로 활용하여 고객들이 더 나은 경험을 하게 끔 다양한 서비스를 개발한다. 지역마다 인기 있는 제품성향도 파악하여 집중적으로 지역화전략을 하여 고객의 충성도를 높였다. 온오프라인의 장점을 모두 살린 리저브 픽업 서비스는 대표적인 사례이다.

내용소개

고객데이터를 이야기하면 가장 먼저 떠오르는 단어는 보안일 것이다. 최근 구글과 메타의 개인정보보호 수집 관련한 역대급 규모의 과징금으로 최근의 정보보안 이슈과 관련된 사례도 책에서 볼 수 이가 있는데 존 킨더백이 제시한 '제로 트러스트'를 중시하기 시작했다는 최근의 정보보안 방침이야기도 나온다. "아무도 믿지 마라"는 뜻의 제로 트러스트는 보안과 방화벽을 더 튼튼히 쌓아야 디지털 컨버전스시대에 대비할 수 있음을 알려준다. 또한 CX 디자인에 있어서 가장 어려운 것이 KPI(핵심성과지표)를 설정하는 것이다. CX의 성과지표 DAU로 할 경우 그에 맞는 이유와 변수통제가 가능해야 하는데 이것을 매번 판단하기가 쉽지 않다. 그래서 이에 대한 논리적인 설계가 필요하다고 저자는 말한다. 저자는 그로스해킹의 KPI 측정 프레임워크 AARRR을 참고하는 것을 추천하는데 AARRR 프레임워크는 미국 스타트업 기획자인 데이브 맥클루어가 고안한 웹이나 앱을 이용한 B2C 비즈니스에 적합하다. 또한 고객 경험관점에서의 지표로는 NPS(순수고객추천지수), CLC동안 얼마큼의 매출과 이익이 발생했는지 따져보는 LTV 등을 가장 상위 KPT로 활용하다고 한다. 그리고 고객 데이터의 품질을 관리하기 위해서는 일관성, 유일성, 유효성 등을 보고 평가해야 한다. MIT의 교수 니콜라스 네그로폰테의 유명한 강연 Being Digatal은 30년이 지난 지금까지도 우리에게 인사이트를 제공하며, 디지털 컨버전스는 니콜라스 네그로폰테가 설명한 개념으로, 디지털 기술의 발달로 기존의 기술, 서비스, 산업 등의 구분이 모호해지며 모든 것이 융합되는 포괄적 현상을 말한다. 고객의 데이터를 저장하는 방법은 일반데이터와 달라야 하지 않을까? 에 대한 답을 제시한다. 이것은 개인정보와 연관이 되므로 무엇보다도 컴플라이언스를 준수해야 하는데, 크게 일반정보의 영역, 개인정보의 영역(Secure Zone), 그리고 아카이브의 영역이다.